Zo doen wij het

In onze drie residenties wordt er verwacht dat er naar de klanten toe professioneel wordt gehandeld. Maar  meestal  als je een hotel binnenkomt wordt je vaak als klant koeltjes behandeld waardoor je geen warm gevoel krijgt en zeker al geen welkomstgevoel. Daarom opteren wij voor een professionele maar huiselijke aanpak. Elke klant die bij ons binnenkomt, wordt behandeld als een individu met zijn eigen noden en wensen die wij graag willen vervullen. Aan de hand van deze slide wil ik graag de verschillen uitleggen tussen de standaard werknemersetiquette in het hotelwezen en hoe wij het aanpakken in onze drie residenties.  Elke residentie heeft natuurlijk op sommige vlakken zijn eigen aanpak. Zo zal een werknemer in een hotel u met een lichtelijk andere toets benaderen dan wanneer u in onze appartementen verblijft.

 

“Good evening Mister “

Het eerste onderwerp dat we gaan bespreken is hoe we de klanten ontvangen en hen verdere informatie verschaffen. De slide haalt aan dat het onthaal altijd aan een balie is. Daarmee gaan wij al niet akkoord bijvoorbeeld in onze bed and breakfast hebben wij geen balie omdat als je thuis komt dit ook niet hebt. Als de gasten informatie willen inwinnen mogen ze altijd naar de open keuken komen en daar staat altijd iemand van onze werknemers klaar. Zo niet staat er een belletje waar u aan kan rinkelen dat iemand zo snel mogelijk komt. Als de gastheer of vrouw niet ter plaatse is, laat men altijd duidelijk een melding uithangen hoe je hem of haar kunt bereiken. In de B&B is er ook een informatiehoekje in de inkom waar je plannetjes van de stad en omliggende activiteiten kunt vinden. Maar het liefst hebben we dat de gastheer of vrouw zelf alles uitleggen aan de klanten. Wij werken proactief. De werknemers gaan een dag met iedereen de stad verkennen zodat zij hun eigen bevindingen kunnen meegeven aan de klanten. Pas na zo een activiteit weet je als werknemer beter hoe je dit aan de man kan brengen. De hele bedoeling hier achter is natuurlijk om die persoonlijke toets te geven. Zodat de mensen hun net zoals thuis voelen bij een goede vriend. In ons hotel en appartement gebruiken we natuurlijk wel een balie. Dit is omdat we anders geen overzicht kunnen behouden omdat er veel meer kamers zijn. Maar ook weer hier proberen we de klanten persoonlijk te benaderen door hun aan te spreken bij naam. En ook bij het ontvangst al te vragen of ze enige informatie willen van de stad. Zo ja geef je uw eigen bevindingen als werknemer mee aan de klanten. Als ze te moe zijn van de reis zeggen we dat ze altijd tot aan de balie mogen komen voor verder uitleg van bijvoorbeeld een goed restaurantje in de buurt. Of als ze liever op de kamer blijven mogen ze altijd bellen naar de balie en dan helpen de receptionisten hun graag verder.

 

A smile is the best thing you can wear

Het volgende onderwerp zijn de basic skills die je moet hebben om in de hotelsector te werken. Wij zijn het ermee eens dat al deze vaardigheden nodig zijn voor een hotelstaf . Het allerbelangrijkste is lachen. De mensen komen op vakantie om te genieten,te relaxen en een leuke tijd te hebben. Deze toffe sfeer kan door een lach al snel gecreëerd worden. Heel belangrijk is ook als de gast terug aankomt na en dagje in de stad, is om hem te begroeten met een lach, oogcontact te maken en hem aan te spreken bij naam. Weet je hun naam niet? Zeg dan gewoon “Goede avond mevrouw”. Ook moet je de klanten goed kunnen inschatten en moet je altijd  bereid zijn om een babbeltje te doen. Tijdens een telefoonconversatie moet je proberen te lachen tijdens het gesprek. Het lijkt vreemd maar aan de andere kant van de lijn kan je echt horen of iemand glimlacht. Als je aan het telefoneren bent staan we erop dat de telefoonetiquette worden gevolgd. Eén van de belangrijke maar subtiele vaardigheden is om attent te zijn. Zoals bijvoorbeeld op het einde van een gesprek bij de afsluiting zijn naam nog eens melden zoals “tot woensdag 13 november meneer Weemaes” deze kleine attenties maken het verschil. Positief eindigen is altijd goed want dan komen ze terug of raden ze het aan anderen aan. Een positief einde doe je door ze te bedanken voor hun verblijf en hen nog verder een leuke terugreis te wensen.

 

Every good converstation starts with good listening

Een belangrijk maar minder leuk onderwerp is klachten behandelen. De Power Point haalt zes stappen aan. Wij zouden in sommige gevallen een zevende stap toevoegen.

De eerste stap is adressing the guest.We moeten ervan bewust zijn als een gast komt klagen, zijn hier ook vaak emoties mee gemoeid. Dus als de klant langs komt moet je al uw attentie aan hem geven en aandachtig luisteren en noteren. De volgende stap is heel zorgvuldig luisteren en zeker de gast niet onderbreken. Kijk geïnteresseerd en bezorgt maar probeer de glimlach toch te behouden. Wat je zeker niet mag doen is met de klant argumenteren. Iemand komt eigenlijk zijn gevoelens laten spreken en je kan nooit zeggen dat zijn gevoelens niet waar zijn want emoties zijn iets persoonlijk. Als volgende ga je het gesprek positief afsluiten. Je bedankt de klant om te verblijven in de b&b, hotel of appartement vervolgens benadruk je hoe graag we zouden hebben dat hij terug komt en wensen hem altijd nog een prettig verblijf of terugreis. De attente stap is the follow-through. Wanneer de gast op zijn kamer is kan je hem opbellen om te zien of alles naar wens is. Als er een probleem is tijdens het verblijf van de gast dan bel je hem op nadat het probleem is opgelost. Een positieve attitude betekend dat de werknemer tijdens heel het incident een excellente service heeft geleverd. Het is de taak van de manager om deze atmosfeer te creëren zodat de gasten tevreden blijven. Een logische maar vaak vergeten stap is om te denken voor te doen , positive decision. Je moet als werknemer uw gevoelens opzij kunnen zetten om deze klacht zo professioneel aan te pakken zodat er juiste beslissingen of uitspraken gebeuren.

We hebben nu besproken hoe we met onze gevoelens en die van de klant moeten omgaan. Maar hoe pak je het probleem zelf dan aan?  De zes stappen die zij opteren zijn: Adressing the guest, giving attention, determining the solution options, finding answers, taking action en als laatste checking up. Eerst en vooral zoals hierboven besproken moet je uw volledige aandacht bij de klant behouden. vervolgens moet je goed luisteren. Wat je zeker niet mag doen is argumenteren. Belangrijk is vervolgens de feiten uit het verhaal halen. Zodat je verder vragen kunt stellen. Zoals wie, wat, waar, wanneer en hoe. Dan komen we op het punt dat de gast zelf gaat luisteren. De personeelsstaf moet aantonen dat hij zijn of haar gevoelens begrijpt en dat de werknemer zich in dezelfde situatie ook zo zou voelen. De werknemer kan dan al een oplossing voorstellen. Nu komt onmiddellijk de actie. Bijvoorbeeld als één van de oplossingen is om een telefoon naar iemand te doen doe dit dan met de gast erbij zodat hij zelf kan vernemen dat de werknemer degelijk met het probleem bezig is. Als laatste ga je dan alles controleren. Als het probleem is opgelost moet je, zoals in de alinea hierboven gezegd, de klant terug opbellen om te vragen of nu alles degelijk in orde is.

We gaan akkoord met al deze stappen maar als deze klacht gegrond is willen wij altijd een tegemoetkoming geven. Zoals een gratis ontbijtje of gratis eenmaal de sauna gebruiken. Of bij het volgende bezoek krijgt men 10 percent korting. Zeker bij die laatste tegemoetkoming zorgen we ervoor dat deze gasten terug komen en dat we dus eigenlijk nog winst eraan maken. Met deze tweede kans willen we ook aan de klant laten zien dat hun verblijf ook vlekkeloos kan verlopen. Na deze stap kan de goede mond aan mond reclame beginnen.

Tips wat je wel en niet kan doen bij een klacht

  • Probeer je in de plaats van de gast te stellen.
  • Verhef nooit je stem tegen een klant.
  • Blijf objectief en zoek de echte feiten.
  • Laat zien dat je bezorgd bent over de situatie.
  • Als de gast correct is bevestig dit ook en zeg dat de residentie in fout is en dit zal oplossen.
  • Als de klant luidruchtig wordt en het is een heel persoonlijk onderwerp neem hem of haar dan mee naar een locatie waar de andere gasten het niet kunnen horen.
  • De gast zijn klacht is niet terecht laat hem dan de regels van de residentie zien. Wees vriendelijk maar zeg niet dat wij in de fout zijn.
  • De werknemer moet gesteund worden door de manager. Want als de werknemer de klacht niet kan behandelen moet de manager hetzelfde handelen.
  • Bij diefstal moeten de residenties niet de verantwoordelijkheid op zich nemen. In deze gevallen moet altijd de manager dit afhandelen.

 

It’s not stress that kills us, it is our reaction to it

The hotelbusiness staat bekend als de “people” business. Dat komt door de grote aantallen van contacten die je maakt als werknemer in deze sector.

Bovendien met deze grote hoeveelheid persoonlijke contacten komen er altijd wel stress situaties voor. Omgaan met stress is een van de taken van een managers job. Een manager die zijn werknemer stressvrij wil laten zijn kan best de volgende dingen doen:

  • Praten met de werknemers. Vertel altijd wat uw volgende plannen zijn en hoe je die gaat aanpakken.
  • Laat ook weten wat deze veranderingen voor hen zal betekenen.
  • Luister naar ALLE werknemers. Laat hen weten dat hun ideeën worden gerespecteerd. Wees altijd eerlijk. Als je wordt betrapt als manager op liegen dan zullen de personeelsleden u nooit meer vertrouwen in de toekomst.
  • Als uw werknemers het heel druk hebben spring dan eens bij en help hen. Door deze actie gaan ze u sneller benaderen als er problemen zijn.

Je moet duidelijk aan uw staf uitleggen wat er van hem verwacht wordt en wat hun job inhoudt. Als er een goed stressplan is opgesteld zullen ze minder snel in een stresssituatie komen. Want ze weten hoe ze moeten handelen.

 

 

If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough

Om deze doeleinden duidelijk over te brengen naar uw personeelsleden kan je dit best doen via een presentatie. Hieronder vindt u enkele tips hoe je best deze presentatie opmaakt.

Sowieso is je ondersteunend visueel materiaal al een heel belangrijk onderdeel. Trekt dit niet de aandacht, dan ga jij ook bitterweinig aandacht krijgen van je publiek.

 

Onderscheid je van de kudde

We lazen onlangs dat je beter geen Powerpoint gebruikt voor je presentaties, maar wel Keynote… Als je de keuze hebt, is Keynote zeker en vast koploper. Waarom? Vooral door de vlotte overgang tussen de slides en de mogelijkheid om clips en foto’s te integreren. Maar voor de Windows-users zit er niet veel anders op dan Powerpoint te gebruiken.

Not done: Als je Powerpoint gebruikt, probeer de boel dan niet “op te fleuren” met leuke effectjes en creatieve overgangen, maar houd het basic en clean. (Als je op school een spreekbeurt geeft over je huisdier zijn die effectjes wel een must!)

Sidenote: Meer en meer ‘grote ondernemers’ beweren dat echte leiders zelfs geen Powerpoint of Keynote nodig hebben. Klopt, als je een presentatie geeft over bijvoorbeeld motivatie. In onze sector, waar veel technische aspecten aan bod komen, ligt dat natuurlijk anders.

Conclusie: Keynote als het kan, Powerpoint als het moet.

 

Bullet points kill

  • Niet
  • Veel
  • Uitleg
  • Nodig

Er zijn verschillende manieren om je slides in te delen, bullet points gebruiken is er geen van. Je kan zoals Steve Jobs (RIP) 1 kernwoord in het midden van je slide zetten en dan de aandacht weer naar je toetrekken door de uitleg te geven. Of maak een mini-mindmap met één kernwoord in het midden en wat je normaal gezien in de bulletpoints zou verwerken, daar dan rond.

Waarom: Als je alles wat je de komende minuut zal zeggen samenvat in een paar bulletpoints, zal je publiek die punten overlopen en denken dat ze de boodschap al begrepen hebben, interesse weg!

Zelfs als je met een klikding de bullet points zou laten verschijnen, geeft dat nog een te eentonige indruk.

Sidenote: wie nog altijd volledige teksten of lange zinnen gebruikt in één zelfde lettertype en -grootte, blijft de volgende keer beter thuis…

Conclusie: Geen bullet points en zéker geen stukken tekst.

 

Who’s the expert? You are!

Jouw publiek is jouw publiek. Ze zijn daar om naar jou te komen luisteren (tenzij de baas gedreigd heeft met ontslag als ze niet willen gaan). Own the stage en wees zelfzeker. Lichaamstaal is heel belangrijk in een gesprek maar haast nog belangrijker tijdens een presentatie.

Rug recht, schouders naar beneden, opgeheven hoofd en je publiek aankijken zijn basistips. Maar nog belangrijker is wat je doet met je handen. Niet in je zakken steken of stijf naast je lichaam houden. Gebruik ze om bepaalde woorden meer kracht te geven. Stel je bijvoorbeeld een vraag, steek dan je hand uit met de handpalm naar boven, alsof je zou zeggen “doe maar”. (niet te ver uitsteken en zéker niet met de handpalm naar beneden, je weet wel waarom…)

Not done: Wanneer er een tafel of een spreekstoel voorzien is, mag je daar nooit achter staan. Alles wat tussen jou en je publiek staat, vormt een barrière en maakt het contact met je publiek moeilijker. Ga zeker ook nooit zitten (niet van toepassing voor Stephen Hawking in Leuven).

Conclusie: Wees zelfzeker, sta rechtop en zorg voor een open ruimte tussen jou en je publiek.

 

Breng je publiek aan het huilen

Als je daarin slaagt, heb je ze echt vast. Er zijn er veel die denken dat een presentatie zakelijk en droog moet zijn, maar daardoor verlies je aandacht. Niets erger dan iemand die vooraan een stuk tekst staat af te rammelen alsof hij voor zichzelf een boodschappenlijstje aan het overlopen is. Steek emotie in die shit! (heb ik je aandacht…)

Gebruik af en toe woorden die even de wenkbrauwen doen omhoog gaan. Er zijn namelijk 3 belangrijke emoties die je kan en moet verwerken in een presentatie. Veel hangt natuurlijk af van het onderwerp, maar met humor, sensatie en pink-een-traantje-weg-momenten is het altijd raak.

Not done: Overdrijven is nooit goed. Maak er dus geen Comedy Casino presentatie van en blijf bij je onderwerp. Een verhaaltje ter illustratie mag, maar zorg voor een duidelijke point.

Conclusie: gebruik ‘schokkende’ woorden om ze wakker te maken/houden en steek emotie in je presentatie.

 

Feiten of voorbeelden

Hier moeten we wel een duidelijk onderscheid maken tussen een sales presentatie en bijvoorbeeld een infosessie over programmeren. Wie naar deze laatste gaat, verwacht feiten, technische gegevens en uiteindelijk een demonstratie.

Maar bij presentaties om een bedrijf of een nieuwe dienst voor te stellen, of zelfs bij infosessies over social media of marketing, moet je zoveel mogelijk ‘kale feiten’ vermijden. Wat zijn kale feiten? Een reeks statistieken of de technische aspecten van een product bijvoorbeeld.

Kan je niet anders dan die data of feiten meegeven, laat deze dan vloeiend opgaan in je presentatie door bijvoobeeld cijfers te verwerken in een (liefst dynamische) chart. Of geef voorbeelden en cases die de feiten duidelijk maken in plaats van ze gewoon op te sommen.

Not done: moet je echt cijfers of feiten overlopen, kondig deze dan nooit aan. “Nu gaan we eens de resultaten van 2010 bekijken” en de koppen zakken langzaam maar zeker tot op de borstkast.

Conclusie: beperk feiten en cijfers, gebruik dynamisch beeldmateriaal en laat het vloeiend opgaan in de rest van je presentatie.

Dessert: The atomic method of creating a Power Point Presentation

Tot slot geven we nog een leuke techniek van Seth Godin mee.

Seth Godin gaat ervan uit dat een spreker gemiddeld 10 tot 12 zinnen per minuut zegt. Bij The Atomic Method is het de bedoeling dat je voor elke zin één slide maakt. Voor een presentatie van 5 minuten zijn dit 50 slides (!!). Nu is je presentatie opgedeeld in atomen.

Overloop nu je presentatie en verwijder slides die overbodig zijn.

Ga vervolgens na welke slides (of zinnen) goed samenhoren, deze mag je dan verwerken tot één slide. Om de vergelijking met atomen te vervolledigen: nu heb je moleculen.

Je zal zien dat dit helpt om tot de essentie te komen en er toch zeker van te zijn dat je er elk belangrijk aspect in opgenomen hebt.

Succes met je volgende presentatie!

(Laatste tip: laat iemand filmen en bekijk het achteraf, na eens goed te lachen, zal je zaken opmerken die je kan verbeteren voor de volgende keer)

http://www.bloovi.be/nieuws/detail/hoe-maak-je-een-top-presentatie-tips-trics

 

 

A conclusion is the place where you get tired of thinking

Als conclusie wil ik stellen dat we degelijk dezelfde basis hebben dan zoveel andere bedrijven zoals hotels, bed and breakfast en appartementen. Waar wij het verschil in maken zal u nu wel snappen. Wij denken aan die kleine beetjes meer die dat extra gevoel creëren dat je niet kunt bewijzen maar gewoon voelt door heel je lichaam. Als je voelt dat de organisatie goed zit, dat de werknemers graag naar hun werk komen dan voel je uw zelf ook beter. Elke keer als je voorbij komt wordt je persoonlijk aangesproken met een glimlach en niet te vergeten het oogcontact die vele organisaties wel eens vergeten. Het kan gebeuren dat er eens iets fout loopt maar dan volgen wij de zes of zeven stappen om deze klacht zo snel, goed, persoonlijk en professioneel mogelijk te behandelen.

Nu je alles hebt gelezen ben je zeker wel eens benieuwd om langs te komen in een van deze residenties. Spring dan zo snel mogelijk binnen zodat we je eens een rondleiding kunnen geven in ons gezellig stulpje.  U kan dan direct deze huiselijke sfeer opsnuiven en misschien al eens een drankje nemen in de bar zodat je alles al eens kunt ervaren.

Ben je nog niet overtuigd kan dan nog eens rond op onze site. Vergeet ook zeker niet te kijken bij de pagina “Jobaanbiedingen” want misschien zit er voor jouw nog wel iets tussen.